Social Customer Service (service aan klanten verlenen met behulp van Sociale Media) is anders dan traditionele Customer Service. Juist door aantrekkelijke kanten zoals: 1. De lage drempel van en naar klanten 2.De korte reactietijden en mogelijk grote aantallen reacties 3. Het is ‘gratis’, net als ‘service’ 4. Nieuw, dus potentiële concurrentievoordelen te behalen

Nog niet eerder is het zo gemakkelijk om 1 op 1 met klanten in contact te komen. Social Media zoals Twitter, Facebook, Hyves, LinkedIn, discussieforums bieden overweldigende mogelijkheden. Een deel van de klanten maakt er al volop gebruik van. Direct na gebruik van producten en/of diensten, geven zij hun reacties. Enerzijds positief, aanbevelingen, suggesties, creatief gebruik en anderzijds kritisch de klachten. Wat voorheen alleen op verjaardagen verteld wordt, wordt nu breed online gedeeld.

Dit vraagt dus om reacties. Proactief of reactief. En in lijn met het commerciële beleid. Inconsistenties en slechte manieren van reageren worden snel afgestraft!Maar ook een uitgelezen kans om echte service te gaan verlenen naar klanten die oprecht geïnteresseerd zijn in de mogelijkheden van producten en het beste eruit willen halen. Ik verwacht dat de Social Media direct een grote invloed gaan hebben op het Customer Service beleid van organisaties. Of dit nu gewenst is of niet. Nieuwe vraagstukken komen hierbij kijken. Zoals: loont het wel om overal op te gaan reageren? Wat wel en wat niet? Kun je zelfs servicecalls gaan vermijden door adequaat te reageren op de berichten in de Social Media? Welke berichten op de Social Media zijn te zien als koopsignalen voor cross and upsell? Welke nieuwe samenwerking is er intern nodig om met 1 verhaal naar de klant te kunnen gaan, nu bijna alle medewerkers met klanten kunnen communiceren? Eén ding is hierbij zeker: Social Media kun je per definitie niet aan een klein groepje enthousiastelingen op een eilandje overlaten. Voor organisaties leveren de Social Media inzicht op van hoe de klanten met hun producten omgaan. Bijna gratis. Een soort service van de klanten aan de organisaties. Een veelheid van terugkoppelingen liggen klaar via de Social Media. En dit zijn toch cadeautjes voor de organisatie.Echter, dit geldt natuurlijk vooral voor die organisaties die echt met hun klanten in interactie willen gaan en hier tot nu toe nog niet de middelen hadden.Voor sommige organisaties zal het vooral lastig zijn. Een noodzakelijk kwaad. Iets wat hun klanten hun opleggen en waar ze niet direct inkomsten tegenover zien staan. Net zoals ze waarschijnlijk nu al met hun ‘ service’ omgaan. De manier van reageren op de Social Media heeft natuurlijk alles te maken met hoe je concurrent het doet. Hier liggen kansen. De ontwikkelingen gaan zo snel, dat nog lang niet alle concurrenten er op een goede manier mee om weten te gaan. Dus een mooie kans voor een organisatie om zich te onderscheiden. Fascinerende tijden. Juist ook voor de niet te vermijden Customer Service interactie.