Eén van de succesfactoren voor het slagen van digitale transformaties van organisaties, is het hebben van brede digital expertise in de organisatie. Maar wat is dit eigenlijk en wat verandert er? Is dit in essentie het goed kunnen omgaan met nieuwe technologieën zoals smartphones en tablets? Of gaat het om hele andere zaken? Zoals het meer werken met feiten en cijfers? Of het sneller doorvoeren van veranderingen? Of betekent het sneller en beter met elkaar communiceren?
Veranderingen in benodigde expertise en competenties voor velen
De veranderingen in benodigde expertise en competenties komen naar mijn mening in essentie neer op:
- Kennis van (impact van) online & mobility mogelijkheden
- Cloud gerelateerde IT kennis
- Klantkennis en sociale vaardigheden voor direct klantcontact
- Handelen op basis van het analyseren van (veel) feiten
- Communicatieve vaardigheden
- Persoonlijk leiderschap
- Open houding om te leren en te veranderen
Ad. 1. Kennis van (impact van) online & mobility mogelijkheden
Breed in de organisatie is kennis nodig van wat de betekenis zou kunnen zijn van de functionaliteiten van nieuwe technologieën. Denk hierbij aan de apps van smartphones, aan nieuwe ’self-service’ concepten en aan co-creatie met derden.
62% van de marketeers vinden hun online marketingkennis te beperkt (Nima onderzoek, 2011). Ook voor mensen van Service, Sales, Business Development, IT, HR, Finance & Control, Risk is deze kennis van belang gezien de potentiële impact op hun werk. Denk hierbij bijvoorbeeld aan kennis voor mogelijkheden om samen te werken of aan self-service van HR-zaken door medewerkers.
Ad. 2. Cloud gerelateerde IT kennis
Omdat IT steeds verder de business indringt, is meer kennis nodig van de IT hulpmiddelen. Meer en meer zal de business haar eigen IT beslissingen gaan nemen, onafhankelijk van de IT afdeling. Dit geldt natuurlijk niet voor het hele IT- landschap, maar wel voor het cloud gerelateerde deel.
Basiskennis van de informatie architectuur om concepten als Service Oriented Architecture en gerelateerde platforms is nodig om flexibel eigen front end oplossingen te kunnen implementeren. Kennis van usability, visual design en user interface design zullen ook steeds meer gevonden gaan worden in Customer Experience afdelingen. Niet iedereen hoeft deze kennis te hebben, maar het zijn wel skills die in deze afdelingen van de business zelf aanwezig moeten zijn. Het management zal minimaal moeten begrijpen wat bovenstaande termen inhouden en deze niet als onbegrijpelijk vakjargon moeten beschouwen.
Ad. 3. Klantkennis en sociale vaardigheden voor direct klantcontact
Managers en medewerkers zullen rechtstreeks meer contact met hun klanten kunnen hebben. Alles wat zij op Social Media doen, ook privé, zal herkenbaarder en meer aanspreekbaar worden. De klant zal met concepten als co-creatie en self-service, meer in het hart van de organisatie komen te staan. Via Social Media zullen concepten uitgerold worden als ‘klanten helpen klanten’. Wat overblijft zijn de structurele verbeteringen voor de klant. Met impact diep in de organisatie. En mogelijk ook voor hoe de organisatie samenwerkt met organisaties buiten haar eigen (land)grenzen.
Ad. 4. Handelen op basis van het analyseren van (veel) feiten
We worden overstelpt met een overvloed aan data en informatie. Via Social Media geven klanten en andere stakeholders hun meningen over de organisatie en haar producten. Ook wordt er soms interessante informatie over concurrenten en hun ontwikkelingen gegeven. Intern worden er meer en meer processen gedigitaliseerd en wordt de informatie toegankelijker. De kunst is om uit deze overvloed de meest relevante data te halen. Het is niet meer de vraag of de data gebruikt moeten gaan worden. Immers mensen en organisaties die dit niet doen, komen op grote achterstand met mensen en organisaties die dit wel doen. Organisaties die dit tolereren, zullen waarschijnlijk minder goede keuzes en beleid kunnen maken.
Ad.5. Communicatieve vaardigheden
Naast het kunnen omgaan met technologie zal men de kunst van het communiceren nog beter moeten beheersen. Inclusief de moeilijke aspecten van communicatie zoals constructief feedback geven en het aangaan van (productieve) conflicten. Gebrek aan communicatie en silo-gedrag zal steeds zichtbaarder worden.
Het vormgeven van samenwerking in teams zal niet alleen met nieuwe hulpmiddelen beter ondersteund gaan worden, maar het zal ook verwacht worden dat deze middelen daadwerkelijk gebruikt gaan worden.
Ad. 6. Persoonlijk leiderschap
Voor veel posities in de organisatie zal informatie en kennis meer beschikbaar zijn. Een hogere transparantie dus. De manager zal niet de enige zijn met toegang tot informatie. Dit betekent ook een gelijkwaardiger krachtenveld.
Maar wat doen managers met deze ontwikkeling? Dat is afhankelijk van hun persoonlijk leiderschap. Zijn zij in staat om dit te vertalen naar initiatiefrijk en effectief gedrag? Weten managers medewerkers te inspireren? Staat men open voor (goede) initiatieven?
Ad. 7. Open houding om samen te werken, te leren en te veranderen
Er zullen altijd grote fundamentele infrastructurele projecten en veranderingen blijven komen. Deze zijn nodig als fundament voor organisaties om alles mogelijk te maken. Maar dit fundament zal niet altijd zichtbaar zijn voor de gebruikers en zeker niet altijd voor de klant of voor andere stakeholders. En daarnaast zijn vele andere soorten projecten. Social Media projecten zijn klein van opzet en zeer snel gestart. Echter, qua impact kunnen ze ingrijpend zijn op de manier van werken. Met nieuwe cloud technologieën (SAAS, Service As A Software) worden grote groepen ICT projecten kleinschaliger en korter van doorlooptijd. En het worden er meer.
Het karakter van de projecten verandert. De klant staat voorop en is niet geïnteresseerd in hoe de organisatie is georganiseerd. Zij/hij kijkt naar het eindresultaat. Dit vraagt samenwerking over disciplines heen. Meer dan ooit tevoren.
De veranderingen volgen elkaar op in een steeds hoger tempo. Dit vraagt om mensen die hier open voor staan en kunnen én willen veranderen. Het lerend vernieuwen zal meer en meer gewoonte gaan worden.
Tenslotte
De digitale transformatie leidt dus tot de nodige ‘nieuwe’ competenties. Niet voor iedereen, maar wel voor velen. Ik ben in deze weblog behoorlijk stellig geweest en heb wat overdreven om discussies uit te lokken. Dus nu ben ik benieuwd naar jullie reacties!