The impact of the Digital Transformation on leadership is very often underestimated. Leaders are not only driving the Transformation, but are also impacted themselves: the brand experience can be destroyed by good willing, but wrong acting employees, their reputation could be at risk due to privacy and security issues, network positions are changing, transparency in […]
Social Customer Service (service aan klanten verlenen met behulp van Sociale Media) is anders dan traditionele Customer Service. Juist door aantrekkelijke kanten zoals: 1. De lage drempel van en naar klanten 2.De korte reactietijden en mogelijk grote aantallen reacties 3. Het is ‘gratis’, net als ‘service’ 4. Nieuw, dus potentiële concurrentievoordelen te behalen Nog niet […]
Via Social media laten steeds meer klanten meer en vaker van zich horen. En sneller. De impact hiervan is groot op het functioneren van organisaties. Business modellen worden hierdoor in hoger tempo vernieuwd en vernield. Hier is al veel over geschreven. Maar er is meer dan dit. Ook de invloed van eigen medewerkers op de […]
Wat gebeurt er met de klant bij veranderingen in organisaties? Ogenschijnlijk misschien niets. Maar onderhuids veel. Er is intern een grote inspanning nodig richting de klant om de verandering goed te laten verlopen. En de klant kan last hebben van effecten van de verandering en potentiële verbeteringen voor de klant worden niet benut. Een gemiste […]